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  • Carlos Pires

NPS e Pesquisa de Satisfação são Iguais?


Muitas empresas, com o intuito de melhorar seus resultados e superar a concorrência, vêm adotando com grande frequência, a utilização da pesquisa de NPS (Net Promoter Score), esta pesquisa é um método inovador e de longo prazo, porém, muitas pessoas acham que o NPS e a pesquisa de satisfação é a mesma coisa. Você também tem esta dúvida?


Bem, pesquisa NPS e a pesquisa de satisfação, são diferentes. O NPS é muito recomendado para aquelas empresas que desejam promover a sua marca, pois esta pesquisa investiga a probabilidade que os clientes têm de recomendar sua empresa para outras pessoas, o que eles falam sobre a empresa e a sua fidelidade. Através do resultado do NPS, as empresas conseguem avaliar qual é o grau de envolvimento com a empresa, o sucesso de serviços, preços, atendimento e etc..


A aplicação da pesquisa de NPS é muito simples, é oferecido aos clientes um questionário com duas perguntas, solicitando aos mesmos, que dentro de uma escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a empresa X para seus amigos, familiares e etc. e por que.


O resultado da primeira pergunta é quantificado, sendo as notas calculadas da seguinte maneira: de 0 a 6 (clientes detratores), de 7 a 8 (clientes neutros) e de 9 a 10 (clientes promotores). Depois, você calcula a porcentagem para conferir em qual zona a sua empresa se enquadra. Esta pesquisa é calculada através  do percentual de clientes promotores, menos o percentual de clientes detratores, o resultado é o que chamamos de NPS.


O cálculo das zonas de pesquisa é feito da seguinte forma: Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100; Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75; Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50; Zona Crítica: NPS entre – 100 e 0. O ideal é manter sua empresa no nível de excelência, caso isso não ocorra, é necessário avaliar a segunda resposta, o “Por quê?”, e partir daí, criar um planejamento eficiente e rápido para mudar o que está errado.


Já a pesquisa de satisfação, é excelente para checar o que os clientes pensam sobre a empresa. Através deste resultado a empresa consegue avaliar a imagem que os clientes têm em mente sobre determinado ponto que está sendo analisado naquele momento, que pode ser o atendimento, a logística, produto e/ou serviço, preço, interação com a marca e agilidade nos processos.


A pesquisa de satisfação é considerada uma pesquisa de curto prazo, que tem como foco, os principais problemas da empresa, onde podem ser feitas várias perguntas para localizar os problemas e/ou dificuldades. Entre elas podem estar: Qual é o seu nível de satisfação com relação ao nosso site? Qual é o seu nível de satisfação com relação ao atendimento da empresa? Qual é o seu nível de satisfação com relação aos nossos preços? Entre outras.


Sendo assim, as duas pesquisas são diferentes, onde a pesquisa de satisfação é executada logo após um contato do cliente com as empresas, como por exemplo, no contato com o suporte, área de atendimento, área de compras e etc., esta pesquisa é realizada em um momento específico e com uma determinada área da empresa. Já a pesquisa de NPS pode ser executada, por exemplo, no fechamento de uma compra do cliente, avaliando a experiência completa, e os motivos pelos quais ele fechou ou não uma determinada venda.


Portanto, lembre-se: as duas pesquisas são importantes para as empresas e não só podem, como devem ser utilizadas juntas, complementando uma a outra. A pesquisa de satisfação avalia a satisfação em curto prazo, já a de NPS, mensura a lealdade dos clientes para com a sua empresa e demonstra qual a probabilidade de recomendação.


Você e sua empresa sabiam a diferença entre as duas pesquisas? Você concorda com a nossa colocação? Sua empresa faz as duas pesquisas ou somente uma delas? Você acredita que as duas pesquisas são importantes para a empresa, ou somente uma delas é suficiente?


Um Grande Abraço a Todos!


Vamos em Frente!

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