Uma pesquisa recente, realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) feita com 7.906 consumidores, apontou que apenas 28% dos brasileiros, se dizem satisfeitos com os serviços de atendimento ao cliente das empresas. A mesma pesquisa indica ainda, que se nada mudar, em um futuro bem próximo, esse número será ainda menor. Já entre os mais jovens, consumidores entre 18 e 24 anos, este número é ainda menor, pois somente 17% se dizem satisfeitos com este serviço. A pesquisa mostrou ainda, que 57% dos consumidores, ao reclamar ou solicitar cancelamento preferem usar o telefone.
Ao fazer uma avaliação sobre os números apontados acima, divulgados em uma matéria da revista Exame pelo Instagram, notamos um retrocesso dentro das empresas quando o assunto é atendimento, mesmo com a ciência de todos sobre a importância do atendimento para o sucesso dos clientes e das empresas.
Como já comentamos aqui por várias vezes, criar canais de atendimento, pesquisas, falar de sucesso do cliente, de experiência do cliente, dizer que o cliente é importante para as empresas, que os números são melhores, que os clientes estão satisfeitos, não está correto, pois o número de clientes satisfeitos, é muito baixo e até assustador, o que demonstra uma falta de preparo da grande maioria das empresas quando o assunto é atendimento.
Apresentar projetos, divulgar números baseados em pesquisas de NPS, que em boa parte das vezes é executada com o conceito errado e de forma errada, abrir diversos canais de atendimento, mas sem a estrutura e o preparo adequado, ter profissionais mal treinados, desmotivados, no lugar errado e sem brilhos nos olhos, de nada vai adiantar, apenas aumentará o custo das empresas e afastará os clientes.
De um tempo para cá, principalmente a partir do início da pandemia, passou a ser primordial que as empresas tenham em seu quadro, colaboradores engajados, motivados, com brilho nos olhos, que amam o que fazem e que sejam profissionais de atendimento, ou seja, colocar as pessoas certas nos lugares certos, caso contrário, nada vai mudar, e como diz a pesquisa, as coisas vão piorar.
Os clientes não procuram mais apenas preço, produtos e/ou serviços de qualidade, pois isso é uma obrigação, eles procuram novas e memoráveis experiências, eles voltam porque encontraram não somente preços justos, produtos e/ou serviços de qualidade, mas principalmente porque tiveram experiências memoráveis, que vão se lembrar pelo resto de suas vidas, ou pelo menos, por um tempo mais longo, e esta experiência, não irá somente trazê-los de volta, mas irá trazer também outras pessoas, pois esses clientes farão questão de divulgar suas experiências para que seus amigos e conhecidos também as desfrutem.
Sendo assim, mude hoje mesmo a postura dentro da sua empresa, pense no conjunto, ou seja, clientes, colaboradores, produtos e/ou serviços e preços, criem, coloquem em prática e monitore projetos que de fato traga a todos experiências marcantes, escolha canais que de fato funcionem, não se escondam somente atrás de números, vá a campo, ouça os clientes, se passe por clientes, viva e sinta as dores e as alegrias que os clientes sentem, pois só sentindo na pele e compartilhando com os colaboradores e clientes, você terá uma empresa melhor e clientes e colaboradores fãs, que farão as empresas decolarem. Não esqueça também de reformular os processos de contratação, treinamento e promoção dos colaboradores.
Sua empresa já atua desta forma? Você acredita que com essas principais mudanças sua empresa vai fazer sucesso? Você já se passou por cliente na sua empresa? Se sim, qual foi a experiência? Você já acompanhou a jornada do cliente dentro da sua empresa e depois conversou com o mesmo para saber, olho no olho como foi? A hora é agora, acorde antes que seja tarde.
Um Grande Abraço a Todos!
Vamos em Frente!